La relevancia de formar lazos entre la economía financiera y la conducta humana para impulsar a los clientes a tomar la mejor decisión de manera libre, es el punto de partida para el intercambio de ideas entre expertos en la disciplina de ‘Behavioral Economics’ (Economía Conductual o del Comportamiento) en el panel denominado ‘Transitando hacia una economía digital con ayuda de Behavioral Economics’, que se llevó a cabo en el Open Space México en la Torre BBVA Bancomer.
Desde hace unos años, BBVA Bancomer apuesta por nuevas metodologías y disciplinas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. En este objetivo juegan un papel fundamental una comunicación clara, trasparente y fácil para que, ante las nuevas plataformas que ofrece al banco, les permita tomar cualquier decisión de manera libre sobre los productos y servicios que ofrece la institución en el momento que el cliente lo necesite.
El mundo se está transformando hacia lo digital
Ana Joaquina Ruiz Guerra, coordinadora del Programa de Innovación Social y Participación Ciudadana del Instituto de Liderazgo Simone de Beauvoir, moderó las intervenciones de tres expertos en ‘Behavioral economics’, en las que se analizó el comportamiento de las personas en la economía digital y el diseño de herramientas donde entra en consideración la identidad de cada persona. Este proceso pasa por la recopilación de información de todas las plataformas que se utilizan en la actualidad como redes sociales, ‘apps’ y medios digitales para después entender el papel que juegan dentro de una empresa.
¿Cómo se mezcla la Economía del Comportamiento con los nuevos aspectos de la economía digital?
Paulina Sánchez del Villar Villegas, Graduate en BBVA Bancomer, comentó que tanto la institución financiera como la sociedad están avanzando a pasos agigantados. “BBVA Bancomer —expuso— está creciendo rápidamente en temas digitales y los seres humanos como parte de la misma dinámica se adaptan de forma inmediata. La tecnología nos plantea retos día con día, mientras que la economía del comportamiento nos permite conocernos como seres diferentes. De esta manera las empresas pueden aproximarse a nosotros como si fuéramos una persona única y generar productos y soluciones más personalizadas”.
Al respecto, Jonathan Hilton Stahl Ducker, fundador de Edufintech, resaltó que en la actualidad no solo sirve tener ‘data analytics o económics’, que son los datos que conducen hacia los ‘insights’ y demuestran cómo se está comportando una persona. “También se necesita la parte de ‘behavorial’ (conductual) y entender la simbología de la persona; además, interviene la parte de cómo le presento el producto para que lo tome y no se quede sólo en un sesgo”.
Para Jorge Dryjanski Lerner, socio y director de Irracional Co., la tecnología digital está envolviendo a los usuarios en una mentalidad que exige tener muchos ‘me gusta’, convirtiéndolos en máquinas de querer todo al instante a costa del futuro: “Actualmente el mundo digital está exacerbando muchos de nuestros sesgos más fuertes, al presente, a querer todo de forma inmediata; siempre nos estamos comparando con los demás, estamos comparando la opción de un producto con otro, estamos en la redes sociales viendo que hacen los demás”, afirmó. En esta reflexión invitó a la audiencia a no engancharse a las redes sociales en todo momento.
¿Cómo conviven ‘behavioral economics’ y ‘data analytics’?
El fundador de Edufintech explicó: “Considero que es un conjunto de los dos, ‘data analytics’ son los datos que se tienen de lo que hace el usuario y ‘behavioral economics’ describe el comportamiento de un grupo influenciado por el otro. Por ejemplo: cuando entramos a la página de Expedia (agencia de viajes) conocemos cuántas personas están viendo en ese momento un vuelo y, con base en ello, podemos tomar la decisión de comprarlo”.
Para Dryjanski, todas las plataformas aprovechan el comportamiento que están teniendo los usuarios, para entender de manera inmediata cómo cambiar el contexto en caso de que el usuario lo modifique. Por ejemplo, “si todos abrimos Facebook visualizaríamos diferentes páginas, esta plataforma está tratando de probar qué temas nos mantienen más tiempo en la misma. Facebook tiene todo nuestro comportamiento desde hace muchos años y sabe exactamente si tenemos muchos amigos o hacemos varias publicaciones al día, de ser así es probable que nos quedemos mucho más tiempo en esta plataforma”.
Sánchez del Villar, especialista en Economía del Comportamiento de BBVA Bancomer, finalizó destacando una de las diversas funcionalidades que tiene la banca móvil de esta institución y que ha marcado el inicio de una nueva etapa en su transformación digital: “Bmóvil es una maravilla —comentó—; con la herramienta de ‘Behavioral Economics’ la institución se dio cuenta que muchos clientes no retiraban con el plástico en los cajeros automáticos, por lo que decidió facilitarles la vida incluyendo un botón para retirar sin tarjeta y así puedan tener una buena experiencia.”
Las empresas financieras y tradicionales están evaluando activamente la forma de responder a los cambios producidos por la economía digital, así como diversas organizaciones tratan de innovar en la forma tradicional de sus negocios. La Economía del Comportamiento está aquí y debe contribuir a tener consumidores mejor atendidos y más satisfechos.
